Her türden şirket ve kurumda müşteri ve alıcılarla daha yakından ilgilenmeye yönelik artan bir eğilim var. İşin başarısının ve zenginliğinin devamı için müşterilerin ne kadar önem taşıdıklarının fark edilmesi artık hayati bir mesele olarak görülüyor. Özellikle bugünün Türkiye’sinin de yaşadığı gibi ekonomik baskı ve piyasa daralması durumlarında, bu kavram daha bile etkili oluyor.

Birçok kuruluş şirketleri içinde gönderdikleri duyurularda şunlar gibi büyük mesajlar veriyor:

“Müşteri Kraldır”, “Müşteri Hizmetleri Geleceğimizdir”, “Müşteri Her Zaman Haklıdır”.

Bunların hepsi çok güzel ancak genellikle ilk başta biraz dikkat çektikten sonra görmezden geliniyor. Diğer yandan, birçok kuruluş bu fikirler hakkında konuşmaktan ve birkaç kişiyi kişisel gelişim derslerine göndermekten çok da fazlasını yapmıyor. Doğal olarak, tüm girişimler ölü doğuyor ve eski usul yöntemler, normlar olarak yeniden ortaya çıkıyor.

Hizmet sektöründeki bir firma için müşteri hizmetleri, firmanın üyeleri ile müşteriler ya da potansiyel müşteriler arasındaki pozitif, verimli ve daha iyi ilişkilere yol açabilecek bir bağlantı olarak tanımlanabilir. Bu bağlamda “üyeler” de genel müdürden en yeni büro asistanına kadar –istisnasız- herkes olarak tanımlanabilir.

Peki müşteriler firmanın bu saydığımız üyelerinden ne beklerler?

Bir hizmet sağlayıcı seçerken, herhangi bir potansiyel müşterinin size ve firmanıza yönelmeden önce göz önünde bulundurduğu bir dizi düşünce vardır. Bu düşünceler kişisel, çevresel, finansal ve kalite ile ilgili konuları kapsıyor olabilir.

Kişisel Açıdan:

Müşterinin kendini önemli hissetmesi, görüşme esnasında danışmanın tek ilgilendiği kişi olduğunu ve söz konusu meseleye had safhada önem verildiğini hissetmesi gerekir.

Müşteri, kendisi ve danışman arasında gelişmekte olan güvenin kanıtlarını arayacaktır.

Çevresel Bir Bakış Açısıyla:

Müşteriler sanki bir şovun parçasıymış gibi özel olarak incelenmeye pek de açık olmazlar. Bu durumda müşterinin kendini rahat hissedeceği gözlerden ne çok uzak ne de çok yakın bir bekleme alanı olmalıdır.

Birçok müşteri bu bekleme alanında çevre dostu bir kurumsal yaklaşımın izlerini arar.

Finansal Bir Bakış Açısıyla:

Müşteriler açıklanan ve sunulan hizmetin maliyetinin kendisi için anlaşılabilir bir miktarda olmasını bekleyecektir.

Müşteriler bir firmayı nispeten ucuz ya da pahalı olduğu için (eğer kıstas buysa) seçebilir.

Sonuç olarak seçtikleri danışmanın profesyonelliğine dair büyük beklentileri vardır:

Müşteriler kendi meselelerinin getirilerinin tatmin edici biçimde tespit edilmesini ve bunların üzerinde çalışılmasını bekleyecektir.

Müşteriler danışmanlarının kendilerini amaçlarına adamasını bekleyecektir.

Kalite de bu noktada hem bireysel hem de kurumsal müşterilerin bir beklentisidir:

Kalite, gelişmiş hizmet demektir ve sizle rakibiniz arasında değişiklik göstermesi olasıdır.

Müşterilere sunulan kaliteli hizmet etkinliği arttırır ve maliyetten kurtarır, doğal olarak itibarınızı ölçülemez biçimde arttırır.

Özet olarak müşteriler her zaman önemliydi, kriz ortamında çok daha önemli hale geldiler.

Müşterilere sunduğu hizmeti mükemmelleştirmek isteyen markalar, müşterilerin kişisel, çevresel, finansal faktörleri göz önünde bulundurduğunu ve kaliteye önem verdiğini bilmeliler.

Markalar farklı müşteri tiplerine farklı davranış şekilleri geliştirmeli, müşteri danışmanları müşteri psikolojisi konusunda daha bilgili olmalı. Bu konuda sürekli eğitim ve koçluk çalışanlardan asla esirgenmemeli, neticede bu markaya yapılan bir yatırım olacaktır.

Markalar dünya devi de olsa, yerel pazarda pazara uygun hareket etmeyi öğrenmeli ve müşteri profiline uygun davranış geliştirmeli, çevreyi, paydaşları, müşterileri dinlemeyi hiç bırakmamalı. Onlara gösterilecek çok küçük bir ilgi markaya bağlılık yaratabilir.

Tags: özgür emre öztürk