Sorunlu Tüketici 2.0 ve çözümler
Hepimiz her ürünle ve her hizmetle sorunlar yaşayabiliyor, zaman zaman markalarla karşı karşıya kalabiliyoruz.
Karşılıklı diyaloglarla ya da iyi niyet ile çözülebilecek kadar kolay olmayan durumlarda, taraflardan biri sesini yükseltebiliyor.
Sonra? Sıkıntı…
Bunu çözmek için şikayet platformları oluşturuldu, ancak aylık fee gelir modeline bağlı olan bu siteler şeffaflıklarından ve tatmin ediciliklerinden oldukça uzaklaşmış durumdalar.
Bugün sikayetvar.com’a girdiğiniz herhangi bir şikayetin altına kurumlar standart bir “özür yazısı” giriyor. Değişen tek şey ad-soyad kısmı.
Şikayete konu olan sorunun nasıl çözüldüğü, soruna nasıl yaklaşıldığı ve şirketin tüketicisine ilgi durumu tam bir muamma.
Bugün Murat Kaya’nın FriendFeed’e Teknosa ile ilgili yazdığı yorumları görünce, aklıma Teknosa hakkında önceden yazdığım yazılar geldi (1 - 2 - 3 - 4).
Bugüne kadar değişen ve gelişim gösteren hiç bir şey yok gibi…
Tüketiciler olarak hepimizin düştüğü ortak bir sıkıntı da, derdimizi dile getirirken tek bir ağızdan konuş(a)mamamız.
Hepimiz kendi sorunumuzun iletişimini yapmaya çalışıyoruz, ancak sesimiz, diğer seslerin gürültüsü arasında kayboluyor.
Kimimiz FriendFeed’de, kimimiz blogunda, kimimiz yakın çevresine mail forward etmek yoluyla yaşadığı olumsuzlukları aktarıp şirket hakkında negatif propoganda yapıyor.
Bu yaklaşım da ne şirketin sorundan haberdar olup kendini geliştirmesine, ne de şikayetçi kişinin sesinin duyulup sorununa çözüm aranmasına yarıyor.
Bir dönem Teknosa Mağdurları blogu, Teknosa tüketicilerinin kendi sorununu rahatça, tek sesliliğin gücüyle ifade edebilmesi, diyaloğa daha açık bir platformda buluşması adına yapılmış başarılı bir girişimdi. Fakat yayınına artık devam etmiyor.
Tüketiciler şikayetlerini dile getirmek istiyorlar! Neden onlara bir fırsat vermiyorsunuz?
Kızgın bir tüketici ortak sorunlarını dile getirebileceği bir şikayet blogu açıp gelecek şikayetleri toplayarak bunu bir negatif WOM mecrasına çevirebilir.
Bir başka opsiyonda da, markalar kendilerini kızgın tüketicilerin ellerine ya da sikayetvar.com gibi tehlikeli kucaklara bırakmadan önce kendi sosyal şikayet platformlarını kurabilirler.
Bu yaklaşım, tüketici açısından bakacak olursak, markalara seslerini duyurabilmeleri açısından avantaj sağlayacaktır.
Markalar açısından ise, kızgın tüketicilerin şikayetlerini web’in derin sularında, gözlerinin çok ötesinde bir yerlerde değil, bizzat kendi platformlarında dile getirmelerini ve çözüm üreterek kendilerini geliştirmelerine yardımcı olacaktır.
İki tarafa yarayacak en önemli kısım ise bir blogun SEO avantajı.
Web’de “marka adı + şikayet” ya da “marka adı + ürün adı” kombinasyonlarıyla arama yapıldığında ürünle ilgili şikayetlere (varsa çözümlere) ulaşılabilirlik daha fazla olacak ve bu sorunlar marka tarafından iyi şekilde ele alınırsa, sorunu okuyan potansiyel müşterilerin de satınalma kararında olumlu etki bırakarak markaya karşı güven uyandıracaktır.
Bu atılımı yapacak vizyona, yaklaşıma ve cesarete sahip marka bulmak bu işin en zor kısmı olabilir!
Tags: web 2.0
Şubat 18th, 2009 at 17:49
Çok güzel bir noktaya değinmişsiniz. Her büyük markanın bu yazıyı okumasını dilerim. Şikayet eden bir müşterinin ilk muhattabı şikayet edilen marka olmalı kesinlikle. Kaldı ki internet gibi bir kanalın negatif yayılma gücünü hesap etmek bence artık bir vizyon değil mecburiyet olmalı.
Şubat 20th, 2009 at 03:25
Şirketlerin değişmemesinin yada değişememesinin temel sebebi senin de dediğin gibi tüketicilerin yeterince sesini çıkarmamasıdır.
Geçen gün Migros’da bir olay oldu. Müşteri 10 dakikadır kasada beklerken, kasadaki çocuk birden dönup” bu kasa kapanıyor” dedi. Müşteri de” bu 3. kasa bugün bana aynı şeyi yapan, nasıl bir iş bu canım” diye haklı olarak çıkıştı. Kasiyer oralı dahi olmadı ve orada olduğunuzu fark etmedim. Kapatıyoruz diye geçiştirdi. Müşteri belli nezaketi bozmak istemiyordu ama kızgınlığını dile getirdi. Diğer müşterilerin hepsi adamcağıza “sorun yaratıyor” dercesine bakıyordu. Dönüp müşteriye dedim ki “Kızmakta çok haklısınız. Neden siranızdan ayrılıyorsunuz? Gerekiyorsa kasiyer 10 dakika geç çıksın. Hata sizin değil”. Müşteri düşüncelerine destek almanın verdiği mutlulukla sıradan çıkmadı ve “teşekkür ederim” dedi, ödemesini yaptı ve ayrıldı.
Demek istediğim, tepki vermeyi bilmezsek, haklı olana destek vermezsek, değişmemiz çok zor. 3-5 kişinin insiyatifiyle değişim biraz zor…
Şubat 20th, 2009 at 11:06
Teşekkürler Önder.
Bugün bir çok şirket internet’i bir tehdit olarak algılayıp, kafasını kuma gömmeyi tercih ettiğinden ben halen “vizyon” olarak görüyorum.
Bence buradaki “mecburiyet”, şeffaf olmayı ve diyalog kurmayı iş ahlakının bir parçası olarak gören şirketler için zaten tek başlık olarak değil, iş ahlakının bir alt başlığı olarak ele alınıyordur diye düşünüyorum.
Şubat 20th, 2009 at 11:56
Fatmanur, aslında değişim 3-5 kişiyle de başlayabilir. Mühim olan, yakalanan “kıvılcım anı”nı sürekli körükleyebilmek aslında (Teknosa Mağdurları blogu güzel bir örnekti).
Bunu yapamayışımızın sebeplerini çoğunlukla sosyal yapımız ve ekonomik sıkıntılarımız olarak görüyorum. Hakkımızı aramıyor, arayacak zaman ve eforu maliyet olarak görüyoruz (ki aslında sisteme bakıldığında böyle görmekte haklıyız).