20 Ekim 2008

Geçtiğimiz bayramda atıştırmak için yolumun üzerinde bulunan, namı bilinen bir büfe’ye girdim.
Bir sandviç söyledim ve “içinde patates olmasın lütfen” diye de belirttim.

2 dakika sonra kasadan, servis elemanı ile şefin arasında geçen şu konuşmayı duydum;
Servis Elemanı: “Usta, bu sandviçte patates olmayacaktı”
Şef: “Sen ver, o çıkarır!”

Yani, sandviç’in nesne yerine gizli özne olduğu, özne yerine geçmesi gereken şahsımın (yani müşteri’nin) zamir olduğuna şahit oldum.
Özne ürün yerine ben olsaydım, o sandviçe patates konulmazdı.

Müşteri tecrübesi yönetimi üzerine bildiğim, okuduğum ve tartıştığım şeyler kafamdan geçti.
Müşteri tecrübesi yönetimi üzerine fazla bile düşündüğümüzü hissettim.
Sandviç ve servis hakkında ne mi yaptım? Güldüm geçtim…

| Filed Under: CEM & CRM |

---

02.02.2009

Burcu Tüzün

Bir müşteri… 20′li yaşlarda. “ne aradığını bilen ve acelesi olan müşteri” olarak Kadıköy Mango’ ya girer, istediklerini bulur, kabine yönlendiğinde uzunca kabin kuyruğunu görüp denemekten vazgeçer ve kasaya yönlenir.  Eve gittiğinde aldığı 3 parçanın beden olarak büyük geldiğini, kazağın içeriğindeki bir maddeye karşı alerjisinin olduğunu ve diğer parçanın da renginin aradığı renk olmadığını farkeder.  Tekrar Mango’ nun yolunu tutar. Değiştirme yapmak ister.

Mağazayı dolaşmak ister. Ancak o kadar kalabalıktır ki daralır. 1 kazak alır. Ancak toplam tutarın yarısı bile etmemektedir. Kasaya yaklaşır ve değiştirme yapmak istediğini söyler.

Değiştirme yaparken müşteriye sordukları üç kilit soru var:
“fişiniz/faturanız yanınızda mı?”,
“kıyafetleri giydiniz mi?”
“kalan fazla ödemenizi nakit olarak mı iade edelim, hediye çeki mi verelim?” (nakit olarak ödeme yaptıysanız)

Oysa, önce müşteri neden iade yapıyor sorusunun cevabını anlamaya çalışmalılar:
“bir derdi var mı?”,
“pisliğine mi yapıyor, alıp bir kere giyip haftaya değiştiriyor mu?”,
“ürüne zarar veriyor mu?”,
“üründen beklediğini mi bulamamış?”
“ürün kalitesinde mi problem oluşmuş?”
“ürün hediye edilmiş ve hediyeyi alan mı beğenmemiş, üstüne mi olmamış?”
“Mango’ ya bir kızgınlık oluşmuş mu? yoksa sorun olsa bile hala sıcak bir müşteri mi?”

Bu soruların hiçbiri sorulmadığı için haliyle iade gelen ürünlerin neden iade edildiğini bilmiyorlar.

Müşteri memnuniyeti mağazanın hala dolup dolup taşıyor olmasına mı bağlıdır?

Yoksa markayı tekrar satın alma sayılarında mı gizlidir. Ben bugün o mağazayı dolduran kalabalıktan biriyken 2 saat sonra başka bir mağazanın kalabalığı içindeysem Mango’ ya sadık olduğumu kim söyleyebilir?

Belki aldığı ürünlerle ilgili bir derdi vardı ama kimse ilgilenmediğinden  iletmekten vazgeçti. Belki de  bunu alışkanlık haline getirmiş kendisini “cin” sanan bir müşteri. Her hafta değiştirip 1 aylık süre boyunca 4 kazak alıyor?

Hediye alınmışsa ve hediye sahibi geliyorsa değiştirme için o zaman belki hangi hediyeyi ne ile değiştirdiğini tutabilselerdi datalarında bir dahaki sefere hediyeyi alan arkadaşına Mango hediye önerisi yapabilirdi (renk, model, beden olarak). Benim gibi doğum günü hediyesi almaktan nefret eden biri için bulunmaz fırsat…

Dahası fatura iadesinde 3 parça almış ve belirli bir miktarı zaten gözden çıkarmış bir müşteriye ilgisizce paranızı iade edelim mi diye sormak yerine, kasiyer tarafından bunu bir opsiyon olarak sunduktan sonra “yine de isterseniz her geçen gün yenilenen ürünlerimizden almak istemeniz durumunda kullanmanız için size hediye çeki verelim ve süresi içinde istediğiniz zaman kullanın” diyerek zaten müşteri tarafından gözden çıkarılmış olan miktarı kasada tutabilirlerdi.

Daha sonrasında alacağı bir şey için ödeme yapmak bir şey kaybettirmez. Hatta nakit aldığımda rakip markadan alışveriş yapma ihtimalimi artırdıkları gibi, çekle markaya bağlayacaklarını da bilmiyorlardı sanırım. Veya o kadar zor geldi ki o an bu işlemleri yapmak kasa elemanlarına.

Oysa iade geldiğinde:

-neden iade etmek istediğini (beden problemi, alerjisi, renk sorunu…)

- mağazada denenip denenmediğini

- yeni ürün kataloğuna göz atmak isteyip istemeyeceğini (kalabalık mağazada gezmek istememesi durumunda)

- yeni ürün koleksiyonunun  geleceği tahmini dönemi

- hediye çekinin avantajlarını

anlatabilirdi. Buna rağmen parasını isteyen müşteriye söylenecek çok söz kalmaz…

Mango’ nun en byük problemi yoğunluktan daralmış mutsuz çalışanları diye düşünüyorum. Mutsuz çalışanlar mutsuz müşteriler yaratıyor.

Önemli olan mutlu çalışanlar yaratmak. Bunun da en kesin yolu çalışanların markayı kendi markaları gibi görmelerini sağlamak, inandırmak…

| Filed Under: CEM & CRM, Pazarlama & İletişim |

---