Şirketçe benimsenmesi gereken kültürü bir kenara bırakıp, “dar anlamıyla” CRM’i tanımlarsam; Müşteri İlişkileri’nin Teknolojik Altyapı ile Yönetilmesi olarak ifade edebilirim. Günümüzde teknolojik gelişmeler ile iç içe geçmeyen bir CRM olgusundan bahsetmek mümkün gözükmüyor. Müşteri ihtiyaçları o kadar hızlı değişiyor ki, bu değişimlere hızla ayak uydurabilen, hatta değişimleri önceden görebilen, aksiyon alabilenlerin var olabileceği bir rekabet ortamında yarışıyor şirketler.

Uğur Hocamın Perakendeciler ve Teknoloji ile ilgili yazdığı yazıyı okuduktan sonra; fiziksel yollardan müşteri ihtiyaç ve tutumlarının tespit edilerek anlamlı birer bütün haline getirilmesinin ne kadar zor olduğunu bir kez daha anımsadım. Toplanan veriler anlamlı raporlar üretilebilecek şekilde CRM programlarında kayıt altına alınmadıkları sürece bir anlam ifade etmeyeceklerdir. Bu süreçte harcanan efor, operasyonel maliyet ve iş yükü çoğu zaman CRM projelerinin başarısız olması ile sonuçlanacaktır.

Hal böyle olunca; E CRM’in, yani müşterilerin online ortamda bıraktığı izlerin saklanarak, teknoloji yardımı ile pazarlama girdisine dönüştürülmesinin önemi artmakta, bahsi geçen operasyonel yükün tamamı müşteriler tarafından karşılanmaktadır. Bu sayede; son derece hızlı ve güvenilir veri ambarları oluşturulabilmektedir.

Bloğumu takip edenler “E-CRM’in Nimetlerinden Faydalananın” “Akıllı Siteler Tasarlamak 1 ve 2″ isimli yazılarımı okumuş olabilir. Burada da değindiğim gibi mevcut teknolojileri kullanarak E-CRM’den faydanalabilir. Perakendecilerin fiziksel yollardan oluşturmaya çalıştıkları veri ambarlarını çok daha hızlı oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Teknolojideki ilerlemeler, perakendeciler tarafından yakın takip edilmekte ve “müşteri tecrübesi yönetimi” (CEM – customer experience management) için kullanılmaktadır.

Perakendeciler dükkanlarına giren insan sayısını bilirler. Dükkandan çıkan insan sayısını da, kaç kişinin alışveriş yaptığını da bilirler. Ancak içeride ne kadar zaman geçirdiklerini ve nasıl davranışlar içinde olduklarını bilmek çok zordur.

Frederick Newell’in “CRM Neden Başarılı Olmuyor ” isimli kitabında “Envirosell ” şirketinden bahsedilmektedir. Bu şirketin elemanları “alışverişin gizli ajanı” gibi davranır. Bu ajan, mağazanın dışında aylak geziniyor gibidir. Mağazadan içeri giren bir müşteriyi izlemeye alır. Ona sezdirmeden mağazaya girer ve yaptığı her şeyi takip kağıdına kaydeder. Nerede durakladığını, hangi ürünlere daha çok zaman ayırdığını, hangi paketlerde neleri incelediğini, hangi kutuları eline aldıktan sonra yerine bıraktığını, hatta mimiklerini bile kaydetmeye çalışır. Tuvalet ve giyinme kabinleri dışında izlediği kişi veya kişilerin gölgesi gibidir. Mağaza çok büyük ise, ajanlar daha az rahatsız edici olmak için ekip halinde çalışırlar.

Envirosell’in bir köpek maması üreticisi için yaptığı çalışmada, köpek gıdalarını yetişkinlerin aldığı; ancak ödül-gıdaları (daha pahalı olan ciğer kokulu bisküvileri) daha çok çocuklar veya yaşlı insanların aldığı fark edilmiş. Ajanlar, çocukların bunları almak için üst raflara tırmandıklarını, hatta yaşlı bir kadının köpek bisküvisini raftan aşağı indirebilmek için alüminyum folyo kutusu ile vurduğunu görmüşler. Bu ürünler, yaşlı ve çocukların erişebileceği yerlere aktarılmış. Satışlar bir günde artmış.

Şimdi teknoloji bu işi yapacak durumda. Economist dergisinin internet sitesinde yayınlanan “Alışveriş Bilimi – Beyinin satın alma yolu” (The science of shopping – The way the brain buys ) makalesi bu alanda önemli bir gelişmeyi anlatıyor.

Pennsylvania Eyalet Üniversitesi’nden Dr. Rajeev Sharma, alışveriş ajanlığını otomasyon ile yapmak için bir Videomining adında bir şirket kurmuş. “Yüz tanıma” yazılımları sayesinde, güvenlik kameralarını kullanarak yüz binlerce insanı izleyebilecek bir yapı geliştirmişler.

Bir yandan müşterileri yaş, cinsiyet, etnik köken gibi demografik ayrımlar bazında incelerken, diğer yandan ne kadarının doğrudan bir markaya yöneldiğini, ne kadarının hangi ürünlerde tereddüt yaşadığını, hangi ürünleri birbirleri ile karşılaştırdığını ölçmeye başlamışlar.

Market içinde en az tereddüt yaşanan ürünün bira olduğunu bulmuşlar. Bira satın alanların büyük çoğunluğu bir markayı alıyor ve gidiyorlarmış. Dolayısıyla, bira şirketlerinin promosyonları mağaza içinde değil dışında yapmaları gerekiyor.

Bir diğer çalışma sırasında da, müşterilerin %12’sinin meyve suyu reyonunda 1.5 dakika geçirdiğini, ürünlerin etiketlerini uzun uzadıya incelediklerini, ancak hiç almadan çıktıklarını bulmuşlar. Müşteriler meyve suyu ile ilgileniyorlar; karbonatlı içeceklere karşı sağlıklı bir seçenek olduğunun farkındalar, ancak hangisini almanın daha iyi olduğunu bilmiyorlar. Demek ki, mağaza içinde “ikna çalışması” yapılabilir.

* * *

Teknoloji ilerledikçe, perakendeciler müşteriyi tanıma ve cirolarını artırma konusunda daha fazla yöntem bulacaklardır.

Bugünün sıcak gelişmesi, Ergenekon operasyonu kapsamında Bedrettin Dalan’ın gözaltına alınmak üzere aranması ve Yeditepe Üniversite’sinin tabir-i caizse “basılması” oldu.

Basındaki yansımaların yorumlarına kısaca baktığımızda toplumun çoğunluğunun öfkesini, ancak bu konuda hiç bir şey de yapmadığını görebiliyoruz (ki bu, utanılması gereken esas durum olmasına rağmen, konumuz olmayacak

Yeditepe Üniversitesi burada bir kriz yaşıyor gibi görünüyor, ancak yapmaları gereken, bu gelişmeleri, iletişimde bir fırsata çevirmek.

İlk olarak, Yeditepe Üniversitesi, muhafazakar görüş karşıtlarının gözünde geleneksel iletişim metotlarıyla kolay kolay oturamayacağı “Cumhuriyet ve Atatürk Devrimleri’nin meşalesini tutan, bunun için de karartılmaya çalışılan” bir organizasyon pozisyona bu kriz ile oturmuş oldu.

Bunun avantajını kullanmak için elini kolunu bağlayarak oturmayıp, bir buzz yaratmak gerekli. Mevcut politik ortam, basına konuşacak tipte sözcülerin ortaya çıkarak üniversite’nin duruşunu sağlamlaştırmak ve medya’da ses getirmek için uygun durumda.

Doğan Grubu medyası ile ilişkileri baz alındığında, Yeditepe Üniversitesi bu gelişmelerin ve açıklamaların haber yapılmasında etkin olabilecekleri gibi, pazarlama iletişimi karmasını da doğrudan bu duruşunu desteklemek için kullanabilir.

Öte yandan, oluşumun simgesi ve baş aktörü Bedrettin Dalan’ın yurda dönme kararını bu kadar hızlı bir şekilde alması, akıllarda filizlenecek muhtemel soru işaretlerini de ortadan kaldırdığı gibi, oğlu ve arkadaşlarının gözaltına alınması da mağduriyet sebebi yaratıyor.

Geriye PR ve diğer iletişim enstrümanlarıyla bu durumun getirdiği konumlandırma algısını pekiştirmek kalıyor.

Yeditepe Üniversitesi Halkla İlişkiler Departmanı paralize olup, gelişmeler karşısında elini kolunu bağlayarak oturacak mı, yoksa politik ve ekonomik baskılardan korkmadan, istemeden düştükleri bu durumun avantajını kullanabilecekler mi zamanla göreceğiz…

Her türden şirket ve kurumda müşteri ve alıcılarla daha yakından ilgilenmeye yönelik artan bir eğilim var. İşin başarısının ve zenginliğinin devamı için müşterilerin ne kadar önem taşıdıklarının fark edilmesi artık hayati bir mesele olarak görülüyor. Özellikle bugünün Türkiye’sinin de yaşadığı gibi ekonomik baskı ve piyasa daralması durumlarında, bu kavram daha bile etkili oluyor.

Birçok kuruluş şirketleri içinde gönderdikleri duyurularda şunlar gibi büyük mesajlar veriyor:

“Müşteri Kraldır”, “Müşteri Hizmetleri Geleceğimizdir”, “Müşteri Her Zaman Haklıdır”.

Bunların hepsi çok güzel ancak genellikle ilk başta biraz dikkat çektikten sonra görmezden geliniyor. Diğer yandan, birçok kuruluş bu fikirler hakkında konuşmaktan ve birkaç kişiyi kişisel gelişim derslerine göndermekten çok da fazlasını yapmıyor. Doğal olarak, tüm girişimler ölü doğuyor ve eski usul yöntemler, normlar olarak yeniden ortaya çıkıyor.

Hizmet sektöründeki bir firma için müşteri hizmetleri, firmanın üyeleri ile müşteriler ya da potansiyel müşteriler arasındaki pozitif, verimli ve daha iyi ilişkilere yol açabilecek bir bağlantı olarak tanımlanabilir. Bu bağlamda “üyeler” de genel müdürden en yeni büro asistanına kadar –istisnasız- herkes olarak tanımlanabilir.

Continue Reading »

Merhaba,
Her birimiz ayrı blogların yazarları olarak bloglarımızı ve blog dünyasını çok sevdik. Bloglar baştan beri bizi besledi, geliştirdi, düşündürdü, neşelendirdi, bilgilendirdi,…
Web dünyası hızla  ilerlerken o blogdan bu bloga surf yapmaktan, biriken rss’leri takip etmekten yorulmaya başladık. Ama takip etmeden de olmuyordu. Başka bir şey olmalı diye düşünürken “neden pazarlama blogları olarak birleşmiyoruz?“  diye sorduk birbirimize…Takip edilen, sevilen pazarlama blog yazarları olarak “gerçek anlamda pazarlama” üzerine yazmak için birleştik.

Bundan böyle Burcu Tüzün, Eren Kumcuoğlu, Murat Kahraman, Özgür Emre Öztürk, Uğur Özmen, Yunus Emre Güzer ve Yüce Zerey olarak ortak bir blogdan konuşacağız…  Bu blogdan deneyimlerimizi, pazarlama üzerine yorumlarımızı, sunumlarımızı, yaşadıklarımızı ve keşfettiklerimizi yani pazarlama üzerine herşeyimizi paylaşacağız.

Yakın bir zamanda farklı bir tasarımla, ismi geçen yazarlardan beklendiği gibi dolu dolu içeriklerle ve İngilizce versiyonumuzla, sizlerle yola devam edeceğiz. Bir süredir planladığımız bu fikri hayata geçirmek için daha fazla bekleyemedik…